Een goede telefoonnotitie

In de wereld van de telefoonservice komt u veel termen en begrippen tegen. Woorden die u zelf misschien niet vaak hoort en waar u toch iets meer van wilt weten. Wij hebben deze begrippen voor u op een rijtje gezet, met een heldere uitleg.

*21

*21 was de allereerste manier van het direct doorschakelen van enkelvoudige, analoge lijnen. Dit werd destijds nog gefaciliteerd door de toenmalige PTT.

*61

*61 is de dienst om telefoongesprekken vertraagd door te schakelen voor enkelvoudige, analoge lijnen.

*210

*210 is de code voor het direct doorschakelen van ISDN-lijnen.

*610

*610 is de code voor het vertraagd doorschakelen van ISDN-lijnen. Dit is in tegenstelling tot code *210, waarbij u direct doorschakelt.

0900/0800-nummers

De 0900- en 0800-nummers zijn servicenummers, waarbij een 0800-nummer gratis is en een 0900-nummer betaald is. Een 0900-nummer kan een tarief per minuut of per gesprek hebben.

24-uursservice

Dit is een dienstverlening die 24 uur per dag, 7 dagen per week wordt aangeboden. Bij telefoonservices wordt dit met name ingezet voor bijvoorbeeld storingsmeldingen.

Abonnement

Een abonnement is een vast onderdeel van een telefoonservice. Hierdoor kunnen kosten voor het in stand houden van een telefoonlijn met ingewerkte krachten worden gedekt.

Achtergrondgeluid

Achtergrondgeluid is een belangrijk criterium bij het beoordelen van de kwaliteit van een telefoonservice, omdat het vaak een storende factor is. Hoe professioneler de dienstverlenende partij is, des te minder achtergrondgeluiden te horen zijn.

Ad-hoc dienstverlening

Ad-hoc dienstverleningen zijn telefoonservices die worden aangegaan voor een vooraf afgesproken periode. Dit kan van een dagdeel tot enkele weken zijn.

Afsprakenbureau

Met name voor (para)medische bedrijven fungeren telefoonservices vaak als afsprakenbureau. Door in te loggen op een systeem kunnen gemakkelijk afspraken van klanten worden ingepland.

Agendabeheer

Agendabeheer is het beheren van de agenda voor de klant. Voor vele ondernemingen is het erg efficiënt om hun agendabeheer door de telefoonservice af te laten handelen.

Analoge lijnen

Dit zijn de koperen telefoonlijnen zoals ze van oudsher aangelegd werden.

Antwoordservice

Zie telefoonservice.

Automaat

De term ‘automaat’ is jargon voor een bedrijfstelefooncentrale.

Bedrijfstelefooncentrale

Een bedrijfstelefooncentrale is een installatie om het telefoonverkeer binnen een bedrijf te reguleren.

Belboek

Een belboek wordt veelvuldig gebruikt door telefonistes van een telefoonservice. Hierin worden steekwoorden genoteerd van de inhoud van het gesprek. Het dient met name als back-up op het moment dat de informatie niet rechtstreeks in de computer kan worden ingevoerd.

Bellen via internet

Zie VoIP.

Belruimte

Een belruimte is de Nederlandse benaming voor een callcenter. Het is een fysieke ruimte waar de telefoongesprekken worden afgehandeld.

Bereikbaarheidsonderzoek

Bij een bereikbaarheidsonderzoek wordt door middel van onaangekondigde telefoongesprekken de bereikbaarheid van een onderneming gemeten. Tevens kan hiermee de wijze van afhandeling onderzocht worden.

Berichtenregistratiesysteem

Het berichtenregistratiesysteem is een systeem waarin de telefoonnotities geregistreerd worden en van waaruit de klanten gerapporteerd worden.

Beschikbaarheid verifiëren

Beschikbaarheid verifiëren kan door in te loggen op het systeem van de klant, waardoor u vooraf kunt bepalen of het telefoongesprek voor een bepaalde medewerker kan worden doorverbonden.

Beurs

Veel ondernemingen kiezen voor een telefoonservice op het moment dat zij op een beurs als standhouder staan of als zij een beurs bezoeken.

Bezetting

De bezetting is het aantal telefonistes dat op een bepaald moment beschikbaar is in de belruimte.

Boodschappendienst

De boodschappendienst is een ouderwetse benaming voor een telefoonservice.

Calamiteitbegeleiding

Het inschakelen van een telefoonservice naar aanleiding van een calamiteit. Hierdoor blijft het getroffen bedrijf toch goed bereikbaar.

Callcenter

Een callcenter is een van oorsprong Engelse benaming voor een onderneming die zich richt op het voeren van telefoongesprekken.

Calls

Zie tickets.

Capaciteit

Met het inschakelen van een telefoonservice kan men zeer eenvoudig de slagkracht vergroten om grotere hoeveelheden gesprekken af te handelen.

Database

Een database is het totaal van de geregistreerde gesprekken. Door de telefoonnotities op te slaan in een database kunnen herhalende gesprekken efficiënter en sneller afgehandeld worden.

Digitale telefooncentrale

Digitale bedrijfstelefooncentrales werken volgens het binaire talstelsel. Telefooncentrales en automatisering zijn steeds verder met elkaar verweven waardoor de huidige telefooncentrales eigenlijk computers zijn.

Doorkiesnummers

Doorkiesnummers vormen een systeem waarmee iedere medewerker van buitenaf direct bereikbaar is, zonder tussenkomst van een telefoniste.

Doorschakeling

Het doorschakelen is het omleiden van een telefoongesprek naar een andere locatie.

Doorschakelkosten

Doorschakelkosten zijn de kosten die de telefoonprovider in rekening brengt voor het afleveren van een gesprek op een andere locatie.

Doorverbinden

Doorverbinden is het doorzetten van een aangenomen gesprek aan een derde partij.

Doorverbinden met vooraankondiging

Het doorzetten van een aangenomen gesprek aan een derde partij, waarbij men eerst te horen krijgt wie er aan de lijn is en wat de aanleiding is van het telefoongesprek.

Enkelvoudige lijn

Een enkelvoudige lijn is een losse telefoonlijn zonder bedrijfstelefooncentrale die op één toestel uitkomt. De meeste particulieren hebben een enkelvoudige lijn.

Evaluaties

Het op gezette tijden bespreken hoe de telefoonservice functioneert. Dit is met name bij grotere ondernemingen wenselijk.

Facilitair callcenter

Een facilitair callcenter is een telefoonservice. Dit is een onderneming die inkomend telefoonverkeer voor derden afhandelt.

Gemiste gesprekken

Gemiste gesprekken vormen een bron van ergernis, omdat de organisatie niet te bereiken is wanneer de klant dit wenst. Dit probleem is uit te sluiten door een telefoonservice in te schakelen.

Gesprekskwaliteit

De gesprekskwaliteit heeft een dubbele betekenis. Het begrip kan betrekking hebben op de kwaliteit van de verbinding, die door digitalisering steeds beter wordt. Het kan ook gaan om de kwaliteit van het gesprek, zoals het door de telefoniste wordt gevoerd.

Headset

Een headset is een hoofdtelefoon met een microfoon eraan bevestigd. Het is een hulpmiddel voor een telefoniste, zodat zij geen hoorn hoeft vast te houden.

Helpdesk

Een helpdesk is de locatie of persoon waar vragen kunnen worden gesteld, storingen kunnen worden gemeld, of advies kan worden verkregen over een bepaald product of service. Steeds meer bedrijven besteden hun eerstelijns helpdesk uit aan een telefoonservice. Zodra de hulpvraag een tweedelijns medewerker nodig heeft, wordt deze gemaild of wordt het gesprek aan deze medewerker doorverbonden.

Inbound callcenter

Een inbound callcenter is jargon voor een onderneming of afdeling die alleen inkomend telefoonverkeer afhandelt.

Incident

Zie ook calls of tickets.

Individuele voicemailbox

Wanneer een beller na sluitingstijd belt, krijgt deze een boodschap te horen dat specifiek van het bedrijf is dat wordt gebeld. Dit geldt natuurlijk niet in geval van 24-uursservice.

Informatie verstrekken

Men kan een telefoonservice gebruiken om informatie aan relaties te verstrekken.

Informatie verzamelen

Men kan een telefoonservice gebruiken om informatie van relaties te verzamelen.

Instructies

Instructies zijn richtlijnen over hoe in bepaalde situaties in het telefoongesprek gehandeld moet worden. Door de telefoonservice steeds van de juiste informatie te voorzien, kan zij bellers op de juiste manier te woord staan.

Instructies op bedrijfsniveau

Instructies op bedrijfsniveau is informatie die voor het gehele bedrijf geldt.

Instructies op persoonsniveau

Informatie op persoonsniveau gaat over een individuele medewerker met betrekking tot bereikbaarheid. Denk hierbij aan ziekte, een parttime werkweek, vakanties, vergaderingen en dergelijke.

ISDN

ISDN staat voor Integrated Services Digital Network. Dit is de eerste vorm van digitale telefonie, die op grote schaal wordt toegepast bij het MKB.

Klantenservice

Klantenservice wordt ook wel aftersales, customer service of customer operations genoemd. Het kan naar twee zaken verwijzen: een bedrijfsproces en een afdeling van een organisatie. In beide gevallen gaat het om het onderhouden van een relatie met de klant, maar klantenservice als bedrijfsproces is iets wat elke medewerker aangaat die contact kan hebben met potentiële klanten. Een afdeling klantenservice omvat alleen de medewerkers die zich voornamelijk op dit contact richten; in dit geval de medewerkers van de telefoonservice.

Kosten per gesprek

Telefoonservices rekenen veelal af met hun klanten op basis van het aantal gesprekken dat zij per maand voor hen voeren. Uiteraard speelt de gemiddelde gesprekstijd hier ook een rol in.

Koud doorverbinden

Koud doorverbinden is het doorzetten van een aangenomen gesprek aan een derde partij, zonder vooraankondiging.

Lync

Lync is een software oplossing voor telefonie, van Microsoft. Voor een telefoonservice is dit heel handig om te zien of een medewerker al dan niet beschikbaar is.

Meertaligheid

Meertaligheid is het (op gespreksniveau) beheersen van meerdere talen. Het is een must voor iedere telefoniste in een Europese telefoonservice.

Meervoudige lijnen

Bij meervoudige lijnen zijn voor één bedrijfsnummer meerdere lijnen beschikbaar. Dit is van invloed op de wijze van doorschakelen.

Mystery calls

Mystery calls vormen een manier om op verzoek van een opdrachtgever de organisatie te testen op het gebied van telefonische bereikbaarheid en eventueel de wijze van het afhandelen van gesprekken.

Niet inspreken van voicemail

Ruim 72% van de bellers spreekt nooit een voicemail in. Daarom is het van belang om de bereikbaarheid van het bedrijf te optimaliseren.

Nummerplan

Het nummerplan is een manier om de enorme hoeveelheid nummers bij een telefoonservice in goede banen te leiden.

Out of office reply

Ouf of office meldingen worden direct als instructie verwerkt in het systeem, zodat bellers op de juiste manier geïnformeerd worden over de beschikbaarheid.

Overflow

Een overflow is de situatie waarbij het binnenkomend telefoonverkeer het aantal beschikbare medewerkers overstijgt.

Persoonlijke instructies

Zie instructies op persoonsniveau.

Persoonsgescheiden e-mailterugkoppeling

Elke gespreksnotitie wordt bij persoonsgescheiden e-mailterugkoppeling specifiek toegewezen aan een persoon of afdeling. Hiermee wordt voorkomen dat iedereen wordt overspoeld met alle telefoonnotities.

Pieken

Pieken is de benaming voor een (plotselinge) enorme toename in het telefoonverkeer.

Registratie begeleiding

Bij het online registreren is vaak hulp gewenst. Een telefoonservice kan deze hulp uitstekend verschaffen.

Reserveringen boeken

Restaurants krijgen veel telefoonverkeer te verwerken op het moment dat het heel druk is of juist als men gesloten is. Met behulp van bijvoorbeeld Couverts of Seat Me is een telefoonservice uitstekend in staat dit werk over te nemen.

Responstijd

De responstijd is de periode die ligt tussen het binnenkomen van een telefoongesprek bij een telefoniste en het daadwerkelijk aannemen van het gesprek. Wij stellen de maximale responstijd op 10 seconden.

Schaalbaarheid

Een telefoonservice moet snel kunnen schakelen en dus snel kunnen opschalen indien het aangeboden verkeer dit vereist.

Service level agreement

Dit wordt ook wel de S.L.A. genoemd. Dit is een afspraak tussen de klant en leverancier over de te leveren prestaties.

SMS-abonnement

Het is mogelijk om alle berichten steeds in een SMS te ontvangen, waardoor u altijd op de hoogte bent van inkomende telefoongesprekken.

SMS-notificatie

SMS blijft ongekend populair als het gaat om een hoge attentiewaarde. Waar bij e-mail en What'sApp een percentage van de berichten niet gelezen wordt, is bij onderzoek gebleken dat 98% van de verzonden SMS’jes daadwerkelijk direct gelezen worden.

Spoedberichten

Spoedberichten zijn telefoonnotities die door hun spoedeisende inhoud een bijzondere behandeling nodig hebben.

Staffelkorting

Het is gebruikelijk dat er door de telefoonservice een korting wordt gegeven als er sprake is van veel volume. Dit noemen we een staffelkorting.

Storingsdienst

Met name bij de 24-uursdienstverlening fungeren telefoonservices vaak als storingsdienst.

Synergy

Synery is een software oplossing voor grote organisaties, van Exact. Het werkt uitstekend om de bereikbaarheid van individuele medewerkers te kunnen beoordelen.

Telefonische spamfilter

Door het inschakelen van een telefoonservice is er een extra horde ingesteld voor alle telemarketeers. Op wens van de klant worden telemarketeers vaak afgehouden.

Telefoniste op afstand

Zie telefoonservice.

Telefonistenteam

Een telefonistenteam is een groep telefonisten.

Telefoon aannemen

Een telefoon aannemen is simpelweg het beantwoorden van een telefoongesprek.

Telefoonaanname.nl

Telefoonaanname.nl is een leidende telefoonservice in Nederland.

Telefooncentrale

Een telefooncentrale is een installatie om het telefoonverkeer te regelen binnen een regio. Het wordt ook als benaming gebruikt voor een bedrijfstelefooncentrale.

Telefoondienst

Zie telefoonservice.

Telefoonopvang

Zie telefoonservice.

Telefoonservice

Telefoonservice wordt verzorgd door een onderneming die voor andere bedrijven de telefonische bereikbaarheid organiseert.

Telefoonstem

Een telefoonstem is het stemgeluid dat met name passend is voor telefoonverkeer.

Telefoontraining

Telefoontrainingen zijn trainingen die er met name op gericht zijn om goede telefoongesprekken te leren voeren.

Telefoonverkeer

Telefoonverkeer is het aanbod van telefoongesprekken op enig moment.

Telemarketeers

Telemarketeers is de verzamelnaam voor alle mensen die per telefoon producten of diensten willen aanbieden.

Terugbelnotitie

Een terugbelnotitie is een verslag van het gesprek, zoals het door de telefoniste is gevoerd.

Terugkoppeling

Een terugkoppeling is de wijze waarop men de telefoonnotitie tot zich krijgt.

Terugluisteren

Het terugluisteren van gesprekken kan helpen telefonistes te trainen en kan in voorkomende gevallen gebruikt worden onduidelijkheden weg te nemen.

Tickets

Tickets zijn de inkomende telefoongesprekken binnen een klantenservice. Men hangt hierbij een nummer (ticketnummer) aan iedere melding, zodat het overzicht behouden blijft.

Tijdelijke vervanging telefoniste

Een telefoonservice kan uitstekend worden ingezet bij tijdelijke afwezigheid (vakantie, zwangerschapsverlof, ziekte) van een telefoniste.

Tussentijdse beoordelingen

Zie evaluaties.

Uitstraling

Met de inzet van een telefoonservice krijgt een onderneming direct een professionele uitstraling met goed ingewerkte telefonistes.

Vakantie

Tijdens een vakantie wil men niet voortdurend met klanten aan de telefoon hangen, maar wel voor een goede bereikbaarheid van het bedrijf zorgen. Een telefoonservice is dan een uitstekende oplossing.

Vakantieabonnement

Een vakantieabonnement is een speciaal voor de vakantieperiode ingesteld abonnement.

Vertraagde doorschakeling

Bij deze doorschakeling gaat de telefoon pas na bijvoorbeeld 4 keer overgaan of 8 seconden door naar de telefoonservice.

Vervanging telefoniste

Een telefoonservice kan uitstekend worden ingezet om als tijdelijke of permanente vervanging van de telefoniste te dienen.

Verwerken instructies

Zodra er instructies met betrekking op het telefoonverkeer binnenkomen, worden deze direct door de telefoonservice verwerkt.

Voicemail

Deze wordt door 72% van bellers niet ingesproken. Goede bereikbaarheid is daarom van cruciaal belang voor elk bedrijf.

VoIP

Voice over IP is een methode om telefoongesprekken via internet af te handelen.

Wachtrijen

Wachtrijen ontstaan als er meer aanbod van telefoonverkeer is dan agenten om deze af te handelen.

Warm doorverbinden

Zie doorverbinden met vooraankondiging.

Welkomstboodschap

Een welkomstboodschap is de boodschap die automatisch wordt afgespeeld voorafgaand aan het eigenlijke telefoongesprek.

Wintersluiting

Een wintersluiting wordt bijvoorbeeld gebruikt bij bouwbedrijven in de winterperiode. Tijdens deze periode kan een telefoonservice ingezet worden om calamiteiten op te vangen.

Zomersluiting

Zie wintersluiting, maar dan in de zomerperiode. Denk bijvoorbeeld aan scholen.