De behoefte van de klant achterhalen

Nieuwe klanten binnenhalen en bestaande klanten tevreden houden of zelfs verwachtingen overtreffen, welk bedrijf wil dat niet? Om het verschil te kunnen maken is het essentieel om uw (potentiële) klant echt te begrijpen.

Dat is niet altijd makkelijk. Zeker niet aan de telefoon. Klanten geven vaak niet duidelijk aan wat hun behoeften zijn en stellen ook lang niet altijd de juiste vragen. Dit gebeurt niet uit onwil. Mensen weten in veel gevallen hun achterliggende behoeften en vragen niet te benoemen. Toch liggen in die dieperliggende wensen uw kansen om het verschil te maken.

In dit blog leggen we uit hoe u de behoeften van uw klanten achterhaalt en geven we een aantal voorbeeldvragen.

Algemene communicatieregels

Voordat we de vragen behandelen, bespreken we kort een aantal algemene communicatieregels die helpen bij het begrijpen van uw klant.

  1. Maak eerst contact met uw gesprekspartner alvorens u overgaat op de inhoud. Dit zorgt voor vertrouwen en uiteindelijk openheid.
  2. Luisteraandachtig: focus op wat uw gesprekspartner daadwerkelijk zegt en niet op wat u wilt of verwacht te horen en houd in gedachten dat het gaat om de specifieke behoefte van de klant.
  3. Controleer in het gesprek meerdere keren of u de ander goed begrepen heeft en of hij of zij u begrijpt.

Vraagtechnieken

De basis voor een goed (telefoon)gesprek is om te streven naar een dialoog. U heeft een gezamenlijk doel waar u beiden verantwoordelijk voor bent. Onderstaande vragen betrekken de klant actief bij het vinden van een oplossing of het vervullen van behoeften.

1. Diagnose- / situatievragen

In het begin van het gesprek is het belangrijk om een breed inzicht in de situatie te krijgen met zogenoemde diagnosevragen. Stel in deze fase vooral open vragen; . vragen die beginnen met de 7WH (wie, wat, waar, wanneer, waarom, welke, waarmee en hoe).

Voorbeelden diagnosevragen:

  • Waar bent u naar op zoek?
  • Tegen welke problemen loopt u aan?
  • Wat gaat er goed? Wat gaat er niet goed?

2. Dieptevragen

U heeft een globaal inzicht gekregen in de situatie en wensen van uw gesprekspartner. Nu is het tijd om echt tot de kern te komen en om dieperliggende behoeften te achterhalen. In deze fase kunt u open vragen afwisselen met gerichte gesloten vragen of keuzevragen.

Voorbeelden dieptevragen:

  • U benoemt een aantal zaken. Wat is voor u het meest urgent of belangrijk?
  • Wat gebeurt er op zo’n moment? Welke gevolgen heeft het?
  • Waarom wilt u het veranderen?
  • Hoe ziet de ideale situatie er voor u uit?
  • Welk effect wilt u bereiken?

U bent misschien geneigd om direct na een antwoord op een situatievraag een verdiepingsvraag te stellen. Dit klinkt absoluut belangstellend. Het gevaar is dat u en uw gesprekspartner bij één onderwerp blijven hangen, terwijl de kern van de vraag misschien heel ergens anders ligt. Probeer eerst inzicht te krijgen in de globale situatie en kies dan een aantal onderwerpen waar u dieper op ingaat.

3. Controlevragen

Tijdens het gesprek is het belangrijk om doorlopend de informatie die de klant geeft samen te vatten, om te bekijken of u elkaar begrijpt.

Voorbeelden controlevragen:

  • Heb ik goed begrepen dat ….?
  • Voor de duidelijkheid, u zoekt een ….?
  • Herkent u wat ik zeg?

Na afloop van het gesprek kunt u nog een aantal overkoepelende controlevragen stellen om er zeker van te zijn dat u de klant echt goed heeft geholpen:

  • Wat vindt u van deze benadering?
  • Heeft u voldoende informatie om tot een beslissing te komen?
  • Ben ik nog iets vergeten te benoemen? Of iets vergeten te vragen?

Klantenservice uitbesteden?

Wilt u dat uw klanten altijd kundig te woord worden gestaan? Onze ervaren klantenservicemedewerkers kunnen uw klantenservice geheel of gedeeltelijk uit handen nemen. Neem contact op met Edwin Smit via ons contactformulier of telefoonnummer 010-2581010 om de mogelijkheden te bespreken.