Antwoordservice en telefoonservice: is er een verschil?

Nee. Strikt genomen is er geen verschil tussen een antwoordservice en een telefoonservice, al is er gevoelsmatig wel een verschil te onderkennen.

Oprichting antwoordservice

Wij hebben aan de wieg van onze branche gestaan toen begin jaren negentig de toenmalige PTT (nu KPN) de dienst *21 introduceerde. Van de één op de andere dag werd het mogelijk om een gesprek door te schakelen naar een andere toestel. Dit betekende voor ons destijds het startsein om onze eerste telefoonservice, ofwel antwoordservice, op te richten. In het begin noemden wij onze diensten 'teleservices'. Dit was op dat moment de beste term omdat wij naast het beantwoorden van de telefoon ook een aantal andere diensten aanboden die iets met telefonie te maken hadden. Om de tijdsgeest nog even te onderstrepen: ook het verhuren van mobiele telefoons behoorde tot deze diensten... Al snel kregen we behoefte aan specialisatie en beperkten wij ons tot 'telefoonaanname met de bedrijfsnaam van de klant'.

Antwoordservice: letterlijke vertaling van de Engelse term

Het woord 'antwoordservice' is een directe vertaling uit het Engels. Al in 1922 ontstond in de USA de eerste 'Answering Service'. Ruim 70 (!) jaar eerder dan in Nederland dus. Dat wij in Nederland zo lang achterbleven, had te maken met een technisch verschil in de toestellen in de Verenigde Staten en Europa. Het was mogelijk een toestel in Amerika zó aan te passen dat deze op twee plaatsen tegelijk overging. Een soort *21 avant la lettre dus.

Aanduiden van de opvolger van het antwoordapparaat

Sinds de jaren negentig worden de termen antwoordservice en telefoonservice door elkaar gebruikt. Eigenlijk is 'antwoordservice' de term die men gebruikt heeft om de opvolger van een antwoordapparaat aan te duiden. Nu dus geen machine, maar een ècht mens met de voordelen van dien. Antwoordapparaten waren vanaf de jaren 70 de redding voor alle bedrijven die niet altijd bereikbaar waren of wilden zijn. Alleen kreeg men gaandeweg in de gaten dat heel veel mensen het niet aangenaam vonden om een boodschap in te spreken. Van alle bellers die op een antwoordapparaat terecht kwam, sprak 72% geen boodschap in. Een echte telefoniste kon dit hiaat wegnemen.

Dekt antwoordservice wel de lading?

In de loop van de jaren is de branche steeds professioneler geworden; slechts het aannemen door een telefoniste was niet genoeg meer. De techniek ging ons meer bieden, er werd druk geïnnoveerd, er kwam meer concurrentie en de klanten werden kritischer. Eenvoudige terugbelnotities maken we nog steeds, maar daarnaast is er zo veel meer mogelijk. Met één klik kan de telefoniste talloze documenten raadplegen. Op deze manier kunnen heel veel vragen van bellers worden beantwoord of juist vragen worden gesteld die direct verwerkt worden in een database van de klant. Wij kunnen direct doorverbinden, agenda's beheren, fungeren als helpdesk, direct reserveringen boeken en ga zo maar door. Daarnaast heeft de klant ook de keuze uit verschillende doorschakelmethoden. Zo kan er direct of vertraagd worden doorgeschakeld, of alleen bij 'in gesprek'; opvang van de zogeheten overflow. Door al deze ontwikkelingen is de term antwoordservice niet meer goed van toepassing; telefoonservice dekt de lading stukken beter.