Telefoonbeantwoording: Hoe heurt het eigenlijk?

Telefoonbeantwoording -of het aannemen van de telefoon- kan iedereen. Althans, dat wordt gedacht. Slechts weinigen weten hoe het ècht hoort. Test je telefoonvaardigheden aan de hand van de onderstaande regels, die we toepassen bij telefoonaanname.nl.

Beantwoord de telefoon snel

Een goede telefoniste zorgt ervoor dat de telefoon snel wordt beantwoord, door op te nemen binnen drie keer overgaan. Je kunt hierbij uitgaan van maximaal tien seconden. Duurt het langer, dan is de kans groot dat de beller licht geïrriteerd raakt.

Professionele telefoonbeantwoording

De openingszin van het telefoongesprek moet professioneel zijn. Wacht allereerst op een 'open verbinding' voordat je gaat praten. Hierdoor voorkom je dat de beller slechts de helft van de opening van het gesprek meekrijgt. Begin met 'goedemorgen' of 'goedemiddag', gevolgd door de naam van het bedrijf en daarna de persoonlijke naam. Bijvoorbeeld: 'Goedemorgen, telefoonaanname.nl, u spreekt met Monique Dekkers'. De toevoeging 'waarmee kan ik u van dienst zijn?' is niet strikt noodzakelijk binnen professionele telefoonbeantwoording, maar wordt door sommigen als prettig ervaren.

Focus je op het telefoongesprek

Beantwoord je de telefoon naast je overige werkzaamheden, dan zal de beller dit meestal merken. Verricht dus geen werkzaamheden naast de telefoonbeantwoording. Ook eten, drinken en roken doe je niet tijdens een telefoongesprek. Een goede focus houdt ook in dat je goed luistert en rechtop zit.

Wees vriendelijk

Wees vriendelijk tijdens het telefoongesprek. Het klinkt zo logisch, maar toch toch wordt het vaker niet dan wèl gedaan. Wanneer de basishouding van een telefoniste bijvoorbeeld 'wat nu weer' uitstraalt, is het gesprek gedoemd te mislukken. Spreek rustig en duidelijk en zorg ervoor dat de beller je goed verstaat. Laat door middel van de intonatie in je stem horen dat de beller welkom is en dat jij er bent om hem of haar verder te helpen.

Vermijd populair taalgebruik

Gebruik aan de telefoon geen woorden als 'hoi', 'doei' of 'okidokie'.

Zorg dat de beller zich gehoord voelt door jouw telefoonbeantwoording

Soms kun je de beller niet direct helpen, maar je kunt er wel voor zorgen dat hij of zij zich gehoord voelt. Laat de beller uitpraten en laat merken dat je het gesprek volgt, bijvoorbeeld met een ‘ja’ of ‘inderdaad’. Stel eventueel vragen en vat de kwestie samen. Wees empathisch als de beller ergens ontevreden over is of iets naars heeft ervaren.

Wees duidelijk en benadruk mogelijkheden

Het is belangrijk goed te luisteren en de beller duidelijk te maken wat je voor hem of haar kunt betekenen en welke mogelijkheden er zijn. Sommige telefonistes hebben de neiging zich te verschuilen achter onmogelijkheden, door bijvoorbeeld dingen te zeggen als 'ik ben maar de telefoniste' of 'ik kan u verder niet helpen'. Voor externe telefonistes ligt hier een nog grotere uitdaging. Zij zijn doorgaans minder goed geïnformeerd en kunnen zich ook hierachter verschuilen. Maar tenzij het echt niet anders kan, kun je dit beter niet doen. Wanneer je de beller mogelijkheden biedt, krijg je een veel professioneler en positiever gesprek.

Doorverbinden, met de juiste informatie

Als je een beller doorverbindt, vertel dan duidelijk aan degene aan wie je doorverbindt wat de naam van de beller is, namens welk bedrijf hij of zij belt en wat het onderwerp van het gesprek is. Vul dit eventueel aan als je meer informatie hebt gekregen. Doe je dat niet, dan moet de beller nogmaals uitleggen waarom hij of zij belt. Spreek je eigen naam, de naam van de beller en de bedrijfsnaam van de beller niet razendsnel uit. Degene aan wie je doorverbindt, moet het goed kunnen verstaan en moet de informatie kunnen verwerken. Bied het gesprek aan door de toon die je gebruikt, maar geef degene aan wie je door wilt verbinden ook de mogelijkheid om het gesprek te weigeren.

Maak een correcte terugbelnotitie

Indien je een terugbelverzoek voor een derde achterlaat, zorg er dan voor dat deze juist en volledig is. De notitie moet minstens bevatten: de dag en het tijdstip dat er is gebeld, voor wie het terugbelverzoek bestemd is, de bedrijfsnaam, de naam van de beller, het telefoonnummer, het onderwerp van gesprek en de gewenste actie. Zorg voor een correcte spelling. Indien de beller wat dit betreft niet mee wil werken, bieden interne bestanden of zoekmachines op het internet vaak uitkomst.

Sluit het telefoongesprek goed af

Sluit het gesprek af op een vriendelijke manier en wacht met ophangen tot de beller de verbinding heeft verbroken.

Meer weten over telefoonbeantwoording?

Heeft u op- of aanmerkingen op het bovenstaande, laat het dan weten aan Monique Dekkers via 010-2581010 of stuur een mail naar monique.dekkers@telefoonaanname.nl.